Faixa vermelha no topo da interface, um e-mail dizendo que a conta foi suspensa e zero impressões em todas as campanhas: é assim que aparece uma conta Google Ads suspensa. O primeiro impulso é sair mudando tudo ou subir os anúncios em outro lugar. Nenhuma das duas coisas resolve: o Google não espera rapidez do anunciante, e sim que ele entenda exatamente o que foi violado. Abaixo está a ordem de ação, sem pânico e sem atalhos "cinzas". Os nomes de seções e formulários da interface do Google mudam com frequência, então confira os caminhos exatos e a redação atual das políticas na central de ajuda do Google Ads.
Suspensão, advertência ou anúncio reprovado
Antes de tudo, confirme que se trata mesmo de uma suspensão da conta. O Google tem vários níveis de reação, e cada um pede uma atitude diferente.
| O que você vê | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Anúncio «Reprovado» | Um anúncio não passou na revisão | Corrigir e reenviar para revisão |
| «Qualificado (limitado)» | Há impressões, mas não em todo lugar nem para todos | Certificação ou ajuste do anúncio |
| Advertência por política | A violação foi notada, ainda sem sanção | Corrigir no prazo indicado |
| Aviso (strike) | Restrição temporária de veiculação | Corrigir e confirmar a correção |
| Conta suspensa | Todas as campanhas paradas | Achar a causa, corrigir, contestar |
Se apenas um anúncio foi reprovado, o texto certo para você é o que explica o que fazer quando o anúncio é reprovado. Aqui o assunto é a conta inteira parada.
Por que o Google suspende a conta: principais motivos
O Google separa as violações em comuns, que primeiro geram advertência, e graves (egregious), que levam à suspensão imediata. O mapa completo das regras está no artigo sobre a política do Google Ads. Na prática, para a suspensão de conta, estes grupos são os que importam.
Pagamentos suspeitos
É o motivo mais comum em contas novas. Ele aparece por cobranças recusadas pelo banco, forma de pagamento em nome de outra pessoa, país do perfil de pagamento diferente do país do anunciante, troca frequente de cartões ou carteiras, ou dados de pagamento já ligados a contas suspensas. Esse tipo de suspensão pode acontecer antes mesmo da primeira impressão.
Práticas comerciais inaceitáveis e deturpação
O Google avalia não só o anúncio, mas o negócio por trás dele. Ficam sob suspeita sites sem contatos claros nem informações sobre a empresa, condições de assinatura e pagamento escondidas, promessas irreais, quem se passa por outra empresa ou por órgão público, ou quem recebe dinheiro sem entregar o produto. Se o negócio é real, mas o site parece querer se esconder, a revisão pode errar, e é justamente aí que a contestação funciona.
Evasão de sistemas
Entram aqui as tentativas de esconder da revisão o que o usuário realmente vê e as tentativas de continuar anunciando depois de uma sanção: cloaking, contas novas no lugar das suspensas, ocultar a ligação entre contas. É uma das violações mais pesadas e tem um artigo próprio: a política de evasão de sistemas do Google Ads.
Malware e site comprometido
Se o domínio anunciado tem código malicioso, downloads indesejados ou sinais de invasão, o Google para os anúncios para não levar usuários a uma página perigosa. Muitas vezes o dono do site nem sabe do problema: um plugin infectado, um script de terceiros na página, um site vizinho invadido na mesma hospedagem.
Outros motivos
- Saldo em aberto: a conta fica suspensa até a dívida ser quitada.
- Verificação do anunciante não concluída: se não for terminada no prazo, a veiculação para.
- Ligação com uma conta suspensa antes: pela conta de administrador, perfil de pagamento, domínio ou administradores.
- Promoção de produtos falsificados, farmácias não autorizadas, violação de sanções: regras graves específicas.
Como descobrir o motivo real da suspensão
A notificação na conta e o e-mail dizem o tipo de violação, mas nem sempre os detalhes. Monte o quadro a partir de várias fontes.
- Notificação de suspensão. Anote ao pé da letra qual política foi citada. A contestação é feita sobre ela, não sobre "a suspensão em geral".
- Gerenciador de políticas. Ali aparecem anúncios reprovados, advertências e o histórico de violações. Às vezes a suspensão foi precedida por reprovações que ninguém olhou.
- Perfil de pagamento. Verifique cobranças com falha, pedidos de confirmação dos dados de pagamento e se nome e país batem.
- Status da verificação do anunciante. Se um pedido ficou sem resposta, o motivo pode estar ali.
- Site. Verifique o domínio em busca de código malicioso (por exemplo, na seção de segurança do Search Console, se o site estiver verificado lá), atualize o CMS e os plugins e remova scripts de terceiros cuja função você não conhece.
- Histórico de alterações da conta. Quem mudou o quê e quando. Se as mudanças não foram feitas por alguém da sua equipe, a conta pode estar comprometida, e primeiro é preciso retomar o controle: trocar senhas, revisar a lista de usuários, ativar a autenticação em dois fatores.
- Contas relacionadas. Veja se na mesma conta de administrador ou com o mesmo perfil de pagamento existem contas suspensas antes.
Dica. Crie uma única nota sobre a suspensão: data, política citada, o que foi verificado, o que foi corrigido. Na hora de contestar, você terá fatos prontos, e não lembranças.
Como corrigir a violação antes de contestar
Contestar sem corrigir é a causa mais comum de recusa. O Google espera que você mostre o que exatamente mudou.
Pagamentos suspeitos. Separe os documentos da forma de pagamento: extrato ou confirmação do banco de que o cartão ou a conta pertence ao anunciante. Garanta que nome e endereço no perfil de pagamento batem com os documentos. Não adicione novas formas de pagamento durante a análise.
Deturpação e práticas inaceitáveis. Deixe o site transparente:
- contatos completos: empresa (CNPJ, se for o caso), endereço, telefone ou e-mail de atendimento;
- condições de pagamento, entrega e devolução em local visível, sem letra miúda;
- preço e condições da assinatura antes de a pessoa informar os dados de pagamento;
- nada de resultados "garantidos", depoimentos falsos ou cronômetros regressivos que zeram ao recarregar a página;
- o anúncio promete exatamente o que existe na página.
Malware. Limpe o site, feche a vulnerabilidade, confirme que o problema não voltou e só então peça a revisão. Se o site for invadido de novo durante a análise, a decisão não será a seu favor.
Saldo em aberto e verificação do anunciante. Aqui muitas vezes nem é preciso contestar: depois de quitar a dívida ou concluir a verificação, a conta volta a funcionar pelo procedimento padrão.
Como contestar a suspensão no Google Ads
O link para o formulário de contestação está na notificação de suspensão. Envie uma contestação, em nome do administrador da conta, depois das correções.
O que o texto precisa ter:
- Quem você é e o que anuncia, em uma ou duas frases, com o link do site.
- Qual política foi citada na notificação.
- Por que você entende que não houve violação, ou o que exatamente corrigiu.
- Documentos, se forem pertinentes: de pagamento, de registro da empresa, licenças para categoria restrita.
Exemplo para uma suspensão por deturpação:
Somos uma loja on-line de ferramentas de jardinagem (example.com),
empresa Exemplo Ltda., em atividade desde 2021. A conta foi suspensa
pela política de práticas comerciais inaceitáveis. Revisamos o site e
corrigimos: criamos a página «Quem somos» com dados da empresa e
endereço, colocamos as condições de entrega e devolução em uma seção
própria com link em cada página de produto e removemos a frase
«os menores preços do país». Anexamos o comprovante de registro.
Pedimos a revisão da decisão.
O que evitar: emoção e ameaças, citar o orçamento como argumento, modelos copiados de grupos, prometer "não fazer mais" se você não reconhece a violação. Os princípios gerais de contestação em todas as plataformas estão no artigo sobre como contestar o bloqueio da conta.
Se a contestação for recusada
Leia a resposta: às vezes ela detalha o que ainda está errado. Se não há mais nada a corrigir e você tem certeza de que está certo, pode procurar o suporte do Google Ads e pedir esclarecimentos. Se a decisão foi declarada definitiva, mais dez contestações iguais não vão mudá-la.
Se a suspensa for a conta de administrador ou a conta de um cliente da agência
Agências e equipes trabalham com contas de administrador (MCC), e aqui há particularidades. A suspensão de uma conta de cliente nem sempre atinge a conta de administrador, mas violações graves, sobretudo evasão de sistemas, podem levar à suspensão da MCC e de outras contas abaixo dela. Por isso, quando um cliente for suspenso, descubra logo por qual política e verifique se outros clientes usam os mesmos sites, formas de pagamento e prestadores.
A contestação de uma conta de cliente funciona melhor com a participação do próprio anunciante: documentos da empresa, licenças e dados de pagamento pertencem a ele, não à agência. Deixe definido em contrato quem responde pelo conteúdo dos anúncios e do site e quem reúne os documentos se o Google pedir. Isso encurta a análise e evita discussões no pior momento.
O que não fazer depois da suspensão
- Não crie uma conta nova para os mesmos anúncios. O Google classifica isso diretamente como evasão de sistemas, e a conta nova é ligada rapidamente à antiga pelo site, pagamento, dispositivos e pessoas.
- Não leve os anúncios para um domínio novo com o mesmo conteúdo: é a mesma evasão.
- Não compre "desbloqueio" de intermediários. No melhor caso é inútil; no pior, termina com a perda de acesso à conta Google inteira.
- Não mude bruscamente administradores, dados de pagamento e o site durante a análise, além das correções diretas da violação.
Como não ser suspenso de novo
A maioria das suspensões é previsível. Alguns hábitos reduzem muito o risco:
- Faça a verificação do anunciante assim que o Google pedir, e não no último dia.
- Uma forma de pagamento estável em nome do anunciante, sem ficar alternando cartões.
- Acesso individual para cada pessoa da equipe, com o mínimo de permissões e autenticação em dois fatores. Logins compartilhados parecem invasão. Como organizar isso está no artigo sobre trabalho em equipe no tráfego pago.
- Confira vertical e geo contra as políticas antes de subir a campanha, especialmente nas categorias restritas de anúncios, como finanças, saúde e jogos de azar.
- A mesma página para todos. A revisão do Google precisa ver o mesmo que o usuário vê. Qualquer mecanismo que mostre outro conteúdo para ela é o caminho para a suspensão mais pesada.
- Monitoramento do site: atualizações do CMS, controle de scripts de terceiros, verificação regular de infecção.
Cliques inválidos são outra história
Às vezes se confunde suspensão com algo bem diferente: um salto de cliques sem conversões. Isso não é violação de política do anunciante, e sim tráfego inválido: bots, automação, cliques fraudulentos. O próprio Google filtra parte desses cliques e devolve o dinheiro, e para o restante dá para pedir uma investigação. Um pedido com dados é analisado com mais cuidado do que uma reclamação do tipo «muitos cliques, nenhum lead».
Aqui o log de cliques da ArtisanClo ajuda. Para cada visita aparecem horário, país, dispositivo, provedor, tipo de rede (VPN, proxy, data center), o ID de clique da plataforma e a campanha. O log é exportado em XLSX (os endereços no arquivo ficam parcialmente ocultos), o que já é material pronto para o pedido. Se você anuncia no Google seguindo as regras, o fluxo pode ficar no modo «Tracker» com instalação por arquivo PHP: assim todos os visitantes, inclusive a revisão da plataforma, caem na mesma página, os bots são apenas marcados nos relatórios, e você enxerga que parte do tráfego pago eram eles. Mais sobre os sinais de fraude no artigo sobre fraude de cliques; sobre a configuração da fonte, na página Google Ads na ArtisanClo.
Conversões com gclid podem voltar ao Google Ads diretamente ou por arquivo agendado, o que ajuda o algoritmo a aprender com vendas reais, e não com cliques. Como isso funciona está no artigo sobre envio de conversões para as plataformas de anúncios.
Resumo
Conta Google Ads suspensa não é motivo para pressa. Identifique com precisão a política citada, verifique pagamentos, site, verificação do anunciante e histórico de alterações, corrija a violação e envie uma contestação única, objetiva e com documentos. Não crie contas novas nem leve os anúncios para outro domínio: isso transforma um problema solucionável em definitivo. As regras e os procedimentos do Google mudam, então confira a central de ajuda do Google Ads antes de contestar.
