Thông báo "Tài khoản quảng cáo bị hạn chế" trong Ads Manager là một trong những lý do phổ biến nhất khiến media buyer mất trắng một ngày. Chiến dịch dừng, tiền trong số dư bị treo, còn câu chữ trong thông báo hiếm khi giải thích cụ thể cái gì sai. Trong khi đó, Meta có nhiều loại hạn chế khác nhau, và mỗi loại cần cách xử lý riêng. Dưới đây là cách tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra khi tài khoản quảng cáo Facebook bị hạn chế và lấy lại quyền chạy quảng cáo một cách đàng hoàng. Giao diện Meta thay đổi thường xuyên, vì vậy hãy đối chiếu tên các mục và chính sách hiện hành trong Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp của Meta.
Cái gì bị hạn chế: tài khoản, Trang, doanh nghiệp hay trang cá nhân
Trong hệ sinh thái Meta, quảng cáo dựa trên nhiều tài sản liên kết với nhau. Hạn chế có thể áp dụng cho bất kỳ tài sản nào.
| Cái gì bị hạn chế | Trông như thế nào | Hệ quả |
|---|---|---|
| Tài khoản quảng cáo | Tài khoản bị vô hiệu hóa, chiến dịch dừng | Không thể chạy quảng cáo từ tài khoản này |
| Trang Facebook | Trang bị hạn chế quảng cáo | Không thể quảng cáo dưới danh nghĩa Trang này |
| Danh mục doanh nghiệp (Business Manager) | Doanh nghiệp bị hạn chế quyền quảng cáo | Mọi tài khoản và tài sản của doanh nghiệp bị ảnh hưởng |
| Trang cá nhân | Quyền truy cập quảng cáo bị hạn chế | Người đó không thể chạy và quản lý quảng cáo ở bất cứ đâu |
| Một quảng cáo riêng lẻ | Quảng cáo bị từ chối | Chỉ ảnh hưởng đến quảng cáo đó |
Hãy bắt đầu từ hạn chế ở cấp "cao nhất". Nếu trang cá nhân của quản trị viên bị hạn chế, kháng nghị cho tài khoản quảng cáo sẽ vô ích: trước hết phải lấy lại quyền cho trang cá nhân. Nếu chỉ một quảng cáo bị từ chối thì đó là chuyện khác, xem quảng cáo bị từ chối phải làm gì.
Vì sao Facebook hạn chế tài khoản quảng cáo
Vi phạm Tiêu chuẩn quảng cáo
Lý do rõ ràng nhất: quảng cáo hoặc trang đích vi phạm chính sách. Một quảng cáo bị từ chối thường không dẫn đến hạn chế tài khoản, nhưng một loạt lần từ chối, nhất là khi cố gửi lại cùng một nội dung, thì có. Những gì bị cấm và bị hạn chế được phân tích trong bài chính sách quảng cáo Facebook và Instagram.
Vấn đề thanh toán
- trừ tiền thất bại và nợ chưa thanh toán;
- phương thức thanh toán đứng tên người khác hoặc công ty khác;
- đổi phương thức thanh toán liên tục;
- thông tin thanh toán từng liên kết với tài khoản bị hạn chế.
Hoạt động đáng ngờ và bị hack
Đăng nhập từ nơi bất thường, đổi quản trị viên, đột ngột chạy quảng cáo ngân sách lớn, chiến dịch thuộc chủ đề không giống tài khoản. Meta có thể hạn chế tài khoản vì cho rằng nó bị hack, và không ít lần nó thực sự bị hack.
Chưa xác minh danh tính
Meta định kỳ yêu cầu quản trị viên xác minh danh tính. Khi chưa làm, một số thao tác với quảng cáo không khả dụng.
Liên quan đến tài sản bị hạn chế
Nếu trang cá nhân, Trang, tên miền hoặc phương thức thanh toán liên quan đến tài sản từng bị hạn chế, hạn chế có thể lan sang tài khoản mới. Riêng biệt, Meta hạn chế những ai cố lách hạn chế đã áp dụng: tạo tài khoản, Trang hoặc danh mục doanh nghiệp mới cho cùng quảng cáo, cho bộ phận kiểm duyệt xem nội dung khác với người dùng, che giấu mối liên hệ giữa các tài sản.
Chất lượng doanh nghiệp và khiếu nại của người dùng
Đánh giá tiêu cực của khách hàng, khiếu nại về hàng không giao, điều kiện gây hiểu lầm: tất cả ảnh hưởng đến cách Meta đánh giá nhà quảng cáo.
Cách tìm ra lý do thật
- Mở Chất lượng tài khoản. Ở đó tập hợp các hạn chế của trang cá nhân, tài khoản quảng cáo, Trang và danh mục doanh nghiệp, nêu chính sách bị vi phạm và hiển thị các thao tác khả dụng: xác minh danh tính, yêu cầu xem xét, thanh toán khoản nợ.
- Xác định cấp độ. Trang cá nhân, doanh nghiệp, tài khoản hay Trang, xem bảng ở trên.
- Kiểm tra lịch sử quảng cáo. Có bao nhiêu lần từ chối trong vài tuần gần đây và theo chính sách nào. Nếu trước khi bị hạn chế có một loạt lần từ chối theo cùng một chính sách, nguyên nhân gần như chắc chắn nằm ở đó.
- Kiểm tra thanh toán. Trừ tiền thất bại, khoản nợ, phương thức thanh toán đứng tên ai.
- Kiểm tra bảo mật. Ai đang là quản trị viên của tài khoản và doanh nghiệp, có lần đăng nhập lạ nào không, có người dùng và phương thức thanh toán mới nào được thêm không.
- Kiểm tra trang đích. Trang có mở được không, có khớp với quảng cáo không, có lời hứa và điều kiện nào Meta coi là gây hiểu lầm không.
Lời khuyên. Chụp màn hình Chất lượng tài khoản trước khi làm bất cứ điều gì. Nếu hạn chế thay đổi sau các bước của bạn, bạn sẽ biết chính xác bước nào giúp ích hoặc gây hại.
Cách khắc phục vi phạm
Nếu nguyên nhân là bị hack. Trước hết lấy lại quyền kiểm soát: đổi mật khẩu, bật xác thực hai yếu tố cho mọi quản trị viên, xóa người dùng và phương thức thanh toán lạ, dừng các chiến dịch không phải của bạn. Chỉ sau đó mới gửi yêu cầu xem xét, và ghi rõ rằng tài khoản đã bị xâm phạm và bạn đã làm gì để lấy lại quyền kiểm soát.
Nếu nguyên nhân là quảng cáo. Xóa hoặc sửa các quảng cáo bị từ chối, kiểm tra mọi chiến dịch đang chạy xem có cùng vi phạm không. Vấn đề điển hình là nhắm vào đặc điểm cá nhân, "trước/sau", cam kết kết quả, trang không khớp với quảng cáo. Chi tiết về câu chữ có trong bài creative đúng chính sách.
Nếu danh mục cần giấy phép. Cờ bạc, một phần sản phẩm tài chính và y tế, tiền mã hóa đòi hỏi giấy phép của Meta, giấy phép tại quốc gia hiển thị hoặc đánh dấu danh mục đặc biệt. Thiếu chúng, sửa chữ thế nào cũng không giúp được, xem danh mục quảng cáo bị hạn chế.
Nếu nguyên nhân là thanh toán. Trả hết khoản nợ, chỉ giữ một phương thức thanh toán đứng tên nhà quảng cáo, chuẩn bị giấy tờ chứng minh.
Nếu cần xác minh danh tính. Hoàn tất xác minh bằng giấy tờ của chính người đứng tên trang cá nhân. Thông tin phải khớp với trang cá nhân.
Cách yêu cầu xem xét lại
Yêu cầu xem xét được gửi từ Chất lượng tài khoản, đúng nơi hiển thị hạn chế. Hãy gửi sau khi đã khắc phục, một lần, từ quản trị viên đã xác minh danh tính.
Một yêu cầu tốt:
- mô tả ngắn gọn doanh nghiệp và sản phẩm;
- nêu chính sách trong thông báo;
- giải thích đã sửa gì hoặc vì sao không có vi phạm;
- đính kèm giấy tờ nếu danh mục bị hạn chế hoặc vấn đề liên quan đến thanh toán.
Ví dụ cho trường hợp bị hạn chế sau khi bị hack:
Tài khoản quảng cáo bị hạn chế sau khi xuất hiện các chiến dịch mà
chúng tôi không tạo. Người lạ đã truy cập vào trang cá nhân của
quản trị viên. Chúng tôi đã đổi mật khẩu, bật xác thực hai yếu tố
cho mọi quản trị viên, xóa người dùng lạ và phương thức thanh toán
lạ, dừng và xóa các chiến dịch đó. Quảng cáo của chúng tôi, cửa
hàng quần áo trẻ em example.com, không có vi phạm.
Đề nghị khôi phục quyền quảng cáo.
Trình tự kháng nghị chung trên các nền tảng và những lỗi thường gặp có trong bài kháng nghị và khóa tài khoản.
Nếu không có nút yêu cầu
Đôi khi trong Chất lượng tài khoản không có nút yêu cầu xem xét. Thường điều này có một trong ba nghĩa: trước hết cần làm một thao tác khác (xác minh danh tính, trả nợ, bảo vệ trang cá nhân), yêu cầu đã được gửi và đang được xét, hoặc quyết định là cuối cùng. Hãy đọc dòng chữ cạnh hạn chế: Meta ghi rõ thao tác nào đang khả dụng. Nếu chưa rõ, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp và hỏi họ mong bạn làm bước nào.
Nếu quyết định là cuối cùng
Meta ghi rõ khi nào quyết định không thể xem xét lại. Khi đó không thể lấy lại tài khoản. Việc chạy cùng quảng cáo đó từ tài khoản, Trang hoặc danh mục doanh nghiệp mới bị Meta coi là lách hạn chế và dẫn đến hạn chế trang cá nhân của tất cả những ai liên quan. Kết luận đúng là tìm hiểu điều gì dẫn đến quyết định cuối cùng và không lặp lại nó trong hoạt động mới tuân thủ chính sách.
Nếu danh mục doanh nghiệp hoặc trang cá nhân quản trị viên bị hạn chế
Hạn chế ở cấp doanh nghiệp hoặc trang cá nhân nặng hơn so với một tài khoản quảng cáo riêng lẻ, và cách xử lý cũng khác.
Trang cá nhân của quản trị viên. Khi trang cá nhân bị hạn chế quyền quảng cáo, nó không thể quản lý tài sản quảng cáo của mình lẫn của người khác. Nếu bạn làm ở agency hay team, điều đó có nghĩa người đó bị loại khỏi công việc hoàn toàn. Trước hết hãy kiểm tra trang cá nhân là thật và đầy đủ thông tin: tên thật, danh tính đã xác minh, xác thực hai yếu tố. Sau đó gửi yêu cầu xem xét từ Chất lượng tài khoản cho chính trang cá nhân đó. Khi trang cá nhân chưa được khôi phục, các quản trị viên khác cần tiếp quản chiến dịch bằng quyền truy cập cá nhân của mình, chứ không đăng nhập bằng tài khoản của người khác.
Danh mục doanh nghiệp. Khi cả doanh nghiệp bị hạn chế quảng cáo, mọi tài khoản, Trang và pixel của nó đều bị ảnh hưởng. Nguyên nhân thường gặp là vi phạm nghiêm trọng ở một tài khoản, liên quan với doanh nghiệp từng bị hạn chế, tổ chức chưa xác minh, nghi ngờ doanh nghiệp không có thật. Hãy chuẩn bị giấy tờ đăng ký công ty, kiểm tra website và Trang có thông tin rõ ràng về công ty, và gửi yêu cầu từ quản trị viên đã xác minh danh tính.
Agency và khách hàng. Nếu bạn chạy quảng cáo cho khách hàng qua danh mục doanh nghiệp của họ, hạn chế thường ảnh hưởng cả hai bên. Hãy thống nhất trước ai gửi yêu cầu và dùng giấy tờ của ai. Khách hàng thuộc danh mục quảng cáo bị hạn chế cần giấy phép riêng của họ; agency không thể xác nhận thay.
Trang. Nếu Trang bị hạn chế, quảng cáo dưới danh nghĩa Trang đó không khả dụng, dù tài khoản quảng cáo vẫn bình thường. Hãy kiểm tra bài đăng của Trang có vi phạm Tiêu chuẩn cộng đồng không, xóa bài gây tranh cãi, kiểm tra ai có quyền vào Trang và gửi yêu cầu xem xét cho Trang.
Lời khuyên. Hãy giữ trong danh mục doanh nghiệp ít nhất hai quản trị viên đã xác minh danh tính. Nếu hạn chế ảnh hưởng một trang cá nhân, người thứ hai có thể gửi yêu cầu và giữ quyền kiểm soát tài sản.
Những điều không nên làm
- Đừng tạo tài khoản và Trang mới cho cùng quảng cáo khi hạn chế còn hiệu lực.
- Đừng gửi lại yêu cầu mà không thay đổi gì: điều đó không làm nhanh hơn.
- Đừng mua dịch vụ "mở khóa" và đừng giao quyền vào trang cá nhân cho bên trung gian: đó là cách thường dẫn đến mất trang cá nhân vĩnh viễn.
- Đừng thêm hàng loạt phương thức thanh toán và quản trị viên mới trong lúc đang được xét.
- Đừng cho bộ phận kiểm duyệt xem trang khác với người dùng. Với Meta, đó là lách kiểm duyệt, một trong những vi phạm nặng nhất.
Cách để không bị hạn chế lần nữa
- Xác minh danh tính và doanh nghiệp từ trước, đừng đợi bị yêu cầu.
- Xác thực hai yếu tố cho tất cả những ai có quyền vào danh mục doanh nghiệp.
- Quyền truy cập cá nhân với quyền tối thiểu. Dùng chung một tài khoản đăng nhập cho nhiều người trông giống bị hack. Cách tổ chức quyền truy cập trong team được phân tích trong bài làm affiliate theo team.
- Thanh toán ổn định đứng tên nhà quảng cáo.
- Tăng ngân sách từ từ, không nhảy vọt ở tài khoản mới.
- Đối chiếu chính sách trước mỗi vertical và GEO mới.
- Thường xuyên xem Chất lượng tài khoản: xử lý cảnh báo dễ hơn khi chúng chưa biến thành hạn chế.
ArtisanClo phù hợp ở đâu trong chuyện này
ArtisanClo không giúp và cũng không nên giúp vượt qua kiểm duyệt của Meta: đó là chuyện của chính sách, giấy tờ và quảng cáo trung thực. Nhưng nó xử lý đàng hoàng một số việc xung quanh quảng cáo Facebook.
Gửi chuyển đổi. Có thể gửi chuyển đổi trực tiếp về tài khoản quảng cáo Meta của bạn bằng ID pixel và token của bạn, nên thuật toán học từ lead và sale thật chứ không chỉ từ sự kiện trình duyệt. Chi tiết trong bài gửi chuyển đổi về nền tảng quảng cáo.
Nhìn thấy bot. Nhật ký click hiển thị từng lượt truy cập kèm lý do quyết định, loại mạng (VPN, proxy, datacenter), thiết bị và fbclid. Bạn thấy được phần traffic đã trả tiền nào không giống người thật. Cách nhận biết traffic như vậy có trong bài dấu hiệu traffic bot.
Team. Trong ArtisanClo, mỗi thành viên được cấp vai trò riêng với quyền vào đúng các mục cần thiết, nên dễ biết ai đã thay đổi gì. Chi tiết về làm việc với nguồn này có trên trang Facebook Ads trong ArtisanClo.
Tóm tắt
Xử lý khi tài khoản quảng cáo Facebook bị hạn chế bắt đầu bằng câu trả lời chính xác: cái gì bị hạn chế, tài khoản, Trang, doanh nghiệp hay trang cá nhân. Sau đó là tìm nguyên nhân trong Chất lượng tài khoản, khắc phục vi phạm, khôi phục bảo mật và gửi một yêu cầu xem xét cụ thể. Meta coi việc lập tài khoản mới thay cho tài khoản bị hạn chế là lách luật, và điều đó khóa quyền quảng cáo trong thời gian dài. Chính sách và giao diện Meta luôn thay đổi, vì vậy trước khi gửi yêu cầu, hãy đối chiếu với trang trợ giúp hiện hành.
