Una franja roja en la parte superior de la interfaz, un correo que dice «cuenta suspendida» y cero impresiones en todas las campañas: así se ve una cuenta de Google Ads suspendida. El primer impulso es rehacer algo a toda prisa o lanzar los anuncios en otro lado. Ninguna de las dos cosas ayuda: Google no espera rapidez del anunciante, sino que entienda exactamente qué ha incumplido. A continuación tienes un orden de pasos sin pánico y sin atajos «grises». Los nombres de las secciones y formularios de Google cambian, así que confirma las rutas exactas y la redacción vigente de las políticas en la ayuda de Google Ads.
Suspensión, advertencia o anuncio rechazado
Primero asegúrate de que realmente se trata de una suspensión de la cuenta. Google tiene varios niveles de respuesta, y cada uno se maneja de forma distinta.
| Lo que ves | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Anuncio «Rechazado» | Un anuncio no pasó la revisión | Corregirlo y enviarlo a nueva revisión |
| «Aprobado (limitado)» | Hay impresiones, pero no en todas partes ni para todos | Certificación o ajuste del anuncio |
| Advertencia por una política | Se detectó la infracción, aún sin sanciones | Corregir en el plazo indicado |
| Falta (strike) | Restricción temporal de impresiones | Corregir y confirmar la corrección |
| Cuenta suspendida | Todas las campañas detenidas | Encontrar la causa, corregir, apelar |
Si solo te rechazaron un anuncio, lo que necesitas es el artículo sobre qué hacer si rechazan tu anuncio. Aquí hablamos del caso en que se detiene toda la cuenta.
Por qué Google suspende una cuenta: las causas principales
Google divide las infracciones en ordinarias, por las que primero advierte, y graves (egregious), por las que suspende la cuenta de inmediato. El mapa completo de reglas está en el artículo sobre las políticas de Google Ads. En la práctica, para una cuenta de Google Ads suspendida importan estos grupos.
Pagos sospechosos
Es la causa más frecuente en cuentas nuevas. La provocan: cargos rechazados por el banco, un método de pago a nombre de otra persona, que el país del perfil de pagos no coincida con el del anunciante, cambios frecuentes de tarjeta o billetera, y datos de pago vinculados antes a cuentas suspendidas. Este tipo de suspensión puede llegar incluso antes de la primera impresión.
Prácticas comerciales inaceptables y tergiversación
Google evalúa no solo el anuncio, sino el negocio que hay detrás. Generan sospecha los sitios sin contactos claros ni datos de la empresa, las condiciones ocultas de suscripción y pago, las promesas poco realistas, hacerse pasar por otra empresa o por un organismo público y cobrar dinero sin entregar el producto. Si el negocio es real pero el sitio parece querer esconderse, la revisión puede equivocarse, y ese es justo el caso en que la apelación funciona.
Elusión de sistemas
En este grupo entran los intentos de ocultar a la revisión lo que realmente ven los usuarios y los intentos de seguir anunciándose tras una sanción: cloaking, cuentas nuevas en lugar de las suspendidas, ocultar la relación entre cuentas. Es una de las infracciones más graves; le dedicamos un artículo propio: la política de elusión de sistemas en Google Ads.
Software malicioso y sitio hackeado
Si en el dominio anunciado se encuentra código malicioso, descargas no deseadas o rastros de hackeo, Google detiene los anuncios para no llevar a los usuarios a una página peligrosa. A menudo el dueño del sitio ni siquiera lo sabe: un plugin infectado, un script ajeno en la página o un sitio vecino hackeado en el mismo hosting.
Otras causas
- Saldo impago: la cuenta queda suspendida hasta saldar la deuda.
- Verificación del anunciante no completada: si no se termina a tiempo, las impresiones se detienen.
- Relación con una cuenta suspendida previamente: por cuenta de administrador, perfil de pagos, dominio o administradores.
- Promoción de falsificaciones, farmacias no autorizadas o incumplimiento de sanciones: son políticas graves por separado.
Cómo averiguar la causa real de la suspensión
El aviso en la cuenta y el correo nombran el tipo de infracción, pero no siempre el detalle. Arma el cuadro completo a partir de varios lugares.
- Aviso de suspensión. Anota literalmente qué política se menciona. La apelación se presenta justo por esa política, no «por la suspensión en general».
- Administrador de políticas. Ahí se ven anuncios rechazados, advertencias e historial de infracciones. A veces la suspensión vino precedida de rechazos que nadie atendió.
- Perfil de pagos. Revisa cargos fallidos, solicitudes de verificación de datos de pago y que el nombre y el país coincidan.
- Estado de la verificación del anunciante. Si había una solicitud sin responder, la causa puede estar ahí.
- El sitio. Revisa el dominio en busca de código malicioso (por ejemplo, en la sección de seguridad de Search Console, si el sitio está verificado allí), actualiza el CMS y los plugins y quita los scripts de terceros cuya función desconozcas.
- Historial de cambios de la cuenta. Quién cambió qué y cuándo. Si los cambios no los hizo alguien de tu equipo, la cuenta puede estar comprometida, y primero hay que recuperar el control: cambiar contraseñas, revisar la lista de usuarios y activar la verificación en dos pasos.
- Cuentas relacionadas. Comprueba que en la misma cuenta de administrador o con el mismo perfil de pagos no haya cuentas suspendidas antes.
Consejo. Lleva una sola nota sobre la suspensión: fecha, política mencionada, qué revisaste y qué corregiste. Cuando llegue el momento de apelar tendrás hechos listos, no recuerdos.
Cómo corregir la infracción antes de apelar
Apelar sin haber corregido nada es la causa más frecuente de rechazo. Google espera que muestres qué cambió exactamente.
Pagos sospechosos. Prepara documentos del método de pago: un extracto o una confirmación del banco de que la tarjeta o la cuenta pertenece al anunciante. Asegúrate de que el nombre y la dirección del perfil de pagos coinciden con los documentos. No añadas métodos de pago nuevos durante la revisión.
Tergiversación y prácticas comerciales inaceptables. Haz que el sitio sea transparente:
- contactos completos: razón social, dirección, teléfono o correo para consultas;
- condiciones de pago, envío y devolución en un lugar visible, sin letra pequeña;
- precio y condiciones de la suscripción antes de que la persona introduzca sus datos de pago;
- nada de resultados «garantizados», reseñas falsas ni cuentas regresivas que se reinician al recargar la página;
- el anuncio promete exactamente lo que hay en la página.
Software malicioso. Limpia el sitio, cierra la vulnerabilidad, comprueba que el problema no vuelve y solo entonces solicita la revisión. Si el sitio se vuelve a hackear durante la revisión, la decisión no será a tu favor.
Saldo impago y verificación del anunciante. Aquí a menudo no hace falta apelar: tras pagar la deuda o completar la verificación, la cuenta vuelve a funcionar por el procedimiento estándar.
Cómo presentar la apelación en Google Ads
El enlace al formulario de apelación está en el aviso de suspensión. Presenta una sola, en nombre del administrador de la cuenta y después de las correcciones.
Qué debe incluir el texto:
- Quién eres y qué anuncias, en una o dos frases, con el enlace al sitio.
- Qué política se menciona en el aviso.
- Por qué consideras que no hay infracción o qué corregiste exactamente.
- Documentos, si vienen al caso: de pago, de registro, licencias para una categoría restringida.
Ejemplo para una suspensión por tergiversación:
Somos una tienda online de herramientas de jardín (example.com),
empresa Ejemplo S.L., operamos desde 2021. La cuenta fue suspendida
por la política de prácticas comerciales inaceptables. Revisamos el
sitio y corregimos: añadimos una página «Sobre nosotros» con datos
fiscales y dirección, movimos las condiciones de envío y devolución
a una sección propia enlazada desde cada ficha de producto y
eliminamos la frase «los mejores precios del país». Adjuntamos el
certificado del registro mercantil. Solicitamos revisar la decisión.
Qué evitar: emociones y amenazas, mencionar tu presupuesto como argumento, plantillas sacadas de chats y prometer que «no volverá a pasar» si no reconoces la infracción. Los principios generales para apelar en todas las plataformas están en el artículo sobre apelación y cuenta publicitaria bloqueada.
Si rechazan la apelación
Lee la respuesta: a veces detalla qué más está mal. Si ya no hay nada que corregir y estás seguro de tener razón, puedes contactar con el soporte de Google Ads y pedir aclaraciones. Si la decisión se declara definitiva, diez apelaciones iguales más no la cambiarán.
Si se suspende la cuenta de administrador o la cuenta de un cliente de agencia
Las agencias y los equipos trabajan con cuentas de administrador, y aquí hay matices. La suspensión de la cuenta de un cliente no siempre afecta a la de administrador, pero las infracciones graves, sobre todo la elusión de sistemas, pueden suspender tanto la cuenta de administrador como otras cuentas bajo ella. Por eso, cuando suspenden a un cliente, averigua enseguida por qué política fue y comprueba si otros clientes usan los mismos sitios, métodos de pago y proveedores.
La apelación de la cuenta de un cliente conviene presentarla con participación del propio anunciante: los documentos del negocio, las licencias y los datos de pago son suyos, no de la agencia. Deja fijado en el contrato quién responde del contenido de los anuncios y del sitio, y quién reúne los documentos si Google los pide. Eso acorta la revisión y evita discusiones en el peor momento.
Qué no hacer tras la suspensión
- No crees una cuenta nueva para los mismos anuncios. Google lo clasifica directamente como elusión de sistemas, y la cuenta nueva se vincula rápido con la antigua por el sitio, el pago, los dispositivos y las personas.
- No traslades los anuncios a un dominio nuevo con el mismo contenido: es la misma elusión.
- No compres «desbloqueos» a intermediarios. En el mejor caso no sirven de nada; en el peor, terminas perdiendo el acceso a toda tu cuenta de Google.
- No cambies de golpe administradores, datos de pago ni el sitio durante la revisión, salvo para corregir directamente la infracción.
Cómo evitar otra suspensión
La mayoría de las suspensiones son previsibles. Unos cuantos hábitos reducen mucho el riesgo:
- Verifica al anunciante en cuanto Google te lo proponga, no el último día.
- Un método de pago estable a nombre del anunciante, sin alternar tarjetas.
- Acceso personal para cada miembro del equipo con permisos mínimos y verificación en dos pasos. Los inicios de sesión compartidos parecen un hackeo. Cómo organizarlo se explica en el artículo sobre trabajar en equipo en el arbitraje de tráfico.
- Contrastar la vertical y el geo con las políticas antes de lanzar, sobre todo en categorías restringidas de publicidad como finanzas, salud o juegos de azar.
- La misma página para todos. La revisión de Google debe ver lo mismo que el usuario. Cualquier mecanismo que le muestre otro contenido es el camino hacia la suspensión más grave.
- Monitoreo del sitio: actualizaciones del CMS, control de scripts de terceros y revisiones periódicas contra infecciones.
Los clics no válidos son otra historia
A veces se confunde con una suspensión algo muy distinto: un aumento brusco de clics sin conversiones. No es una infracción del anunciante, sino tráfico no válido: bots, automatización, clics fraudulentos. Google filtra parte de esos clics por su cuenta y devuelve el dinero, y por el resto puedes solicitar una revisión. Una solicitud con datos se estudia con más atención que una queja del tipo «muchos clics y ningún lead».
Aquí resulta útil el Registro de clics de ArtisanClo. Para cada visita se ven la hora, el país, el dispositivo, el proveedor, la red (VPN, proxy, centro de datos), el identificador de clic de la plataforma y la campaña. El registro se exporta a XLSX (las direcciones IP aparecen parcialmente ocultas en el archivo), y eso te da material listo para la solicitud. Si te anuncias en Google respetando sus políticas, puedes pasar el flujo al modo «Tracker» conectado mediante el archivo PHP: así todos los visitantes, incluida la revisión de la plataforma, llegan a la misma página, los bots solo quedan marcados en los informes y ves qué parte del tráfico pagado eran ellos. Más sobre las señales de fraude en el artículo sobre click fraud y fraude de clics, y sobre cómo configurar la fuente, en la página de Google Ads en ArtisanClo.
Las conversiones con gclid pueden enviarse a Google Ads directamente o por archivo según un calendario. Eso ayuda al algoritmo a aprender de ventas reales y no de clics. Cómo funciona, en el artículo sobre envío de conversiones a las plataformas publicitarias.
Resumen
Una cuenta de Google Ads suspendida no es motivo para correr. Identifica con precisión la política mencionada, revisa los pagos, el sitio, la verificación del anunciante y el historial de cambios, corrige la infracción y presenta una apelación concreta con documentos. No crees cuentas nuevas ni traslades los anuncios a otro dominio: eso convierte un problema con solución en uno definitivo. Las políticas y los procedimientos de Google se actualizan, así que antes de apelar consulta la ayuda vigente de Google Ads.
